Un hôpital à visage humain

Logo pour le patients

Un hôpital est un lieu où l’attention de tous doit être dirigée vers un seul objectif : garantir la santé et le bien-être du patient. Dans le plan stratégique Vision 20/20, les HUG se sont engagés à rendre l’hôpital plus humain. Une promesse importante, alors que les soins se complexifient et que la charge de travail distrait parfois le personnel soignant d’une écoute suffisante des malades. Dans ce contexte, les HUG entendent optimiser, d’ici à 2020, la répartition des tâches de travail dans le but de gagner du temps et de la disponibilité en faveur des patients.

Raccourcir les délais d’attente

Un hôpital à visage humain est aussi un hôpital où l’on ne doit pas trop attendre. Dans ce domaine, les HUG ne ménagent pas leurs efforts, notamment aux urgences. Grâce à un important train de mesures lancé en 2013, et malgré la hausse constante des consultations en urgence, le délai de prise en charge a sensiblement baissé. Chez les adultes comme chez les enfants, les urgences les plus graves sont prises en compte quasiment sans attente. Les délais d’attente pour les urgences adultes non vitales ont baissé de moitié entre 2014 et 2015 et se situent entre 5 et 28 minutes (médianes) selon la gravité. En pédiatrie, ces temps d’attente ont baissé de moitié entre 2010 et 2014. Il faut patienter entre 12 et 22 minutes, selon la gravité (15 minutes en médiane) pour voir un médecin.

Souci de satisfaction

Les HUG ont à coeur de rendre le séjour hospitalier le plus agréable possible. Mais il arrive parfois que certains patients repartent mécontents ou insatisfaits. Dans de tels cas, ils sont invités à exprimer leurs doléances à l’Espace de médiation, où travaillent deux collaboratrices qui s’efforcent de concilier les points de vue et de proposer des solutions.

La sécurité fait partie du confort

Se sentir en sécurité au sein de l’hôpital fait partie du confort des patients et de leurs proches. C’est la raison pour laquelle les 27 agents de sécurité des HUG ont, pour la première fois, prêté serment devant les Autorités genevoises en 2015. Une façon de témoigner de l’importance accordée à ce sujet. Ces collaborateurs sont chargés de surveiller les individus et les biens, mais aussi de rassurer, orienter ou aider les personnes en difficulté. Ils réalisent chaque année plus de 9’000 interventions, soit une moyenne de 25 par jour.
 

amélioration du confort24 projets d’amélioration du confort

En 2015, la Fondation privée des HUG, qui recueille les dons, petits et grands, de particuliers et de collectivités, a décidé de financer 24 projets visant à améliorer le confort des patients et la qualité des soins, pour un budget total de près de 4 millions de francs. Les demandes ont été formulées par le personnel des différents services et départements de l’hôpital. Il s’agit, par exemple, d’installer des télévisions dans certaines chambres, de rénover une salle d’ergothérapie ou de créer une chambre sécurisée et plus confortable pour les patients en éveil de coma.

Bien accueilli avec son handicap

A Genève, environ 50’000 personnes souffrent d’un handicap physique ou mental, qui peuvent créer des difficultés de déplacement ou engendrer des troubles de la communication ou du comportement. Ceux-ci nécessitent une prise en charge particulière de la part des soignants.

Aux HUG, les institutions et familles dans lesquelles se trouve une personne en situation de handicap bénéficient d’une procédure simplifiée. Un téléphone central au service des urgences leur permet d’annoncer leur arrivée et d’exposer les besoins particuliers du malade. Le temps d’attente pour ces patients est limité et ils disposent d’un lieu réservé pour patienter au calme. 

Par ailleurs, un formulaire à remplir avant l’arrivée à l’hôpital détaille le handicap et ses spécificités. Ainsi, le personnel soignant sait par avance le comportement correct à adopter pour que la communication avec la personne se passe au mieux. Un médecin référent a par ailleurs été nommé pour suivre la prise en charge de tous les patients en situation de handicap.

Communication pour les patients

Etre au service des patients, c’est aussi les informer. Dans ce but, quelque 60 vidéos ont été versées en 2015 dans la chaîne YouTube qui a été visionnée par 1.2 million de personnes. La page Facebook des HUG est passée de 6’167 à 15’046 abonnés en 2015. Durant cette période, les abonnés LinkedIn ont augmenté de 57% et ceux de Twitter de 27%. Une trentaine d’événements de communication destinés au grand public a été organisée. Le magazine Pulsations, édité à 33’000 exemplaires et disponible gratuitement sur abonnement, a été publié à 6 reprises l’an dernier. Une quarantaine de brochures informatives pour les patients ont été éditées et une vingtaine d’autres mises à jour. Quant au service des relations médias, il a diffusé 60 communiqués de presse, répondu à plus de 1’000
demandes d’informations et d’interviews et organisé 8 conférences et visites de presse.

Les patients apprécient aussi l’art et la détente. Pour cette raison, un programme d’activités culturelles se déroule à l’hôpital. En 2015, 45 événements ont été organisés : concerts, expositions, conférences, projections de films, etc. Les collections d’art des HUG sont venues décorer 15 lieux différents.

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Dernière mise à jour : 29/01/2019