1. La parole aux patients

98% des patients satisfaits des soins reçus

L’évaluation de la satisfaction des patients est un indicateur reconnu de la qualité des soins et des prestations fournies par un hôpital.

Les HUG mènent chaque année, depuis 2001, une enquête auprès d’environ 3’000 patients ayant été hospitalisés plus de 24 heures. Ils répondent à un questionnaire comportant 44 questions. Le taux de réponse est supérieur à 50%. Les données recueillies donnent des indications précieuses sur ce que les patients apprécient et sur les potentiels d’amélioration.

En 2017, 98% des patients se sont dit satisfaits des soins reçus et plus de 89% ont eu le sentiment d’avoir été soignés en toute sécurité, contre 83% en 2012. Une large majorité des personnes interrogées jugent que les collaborateurs se sont montrés disponibles (médecins: 95% / infirmiers: 90%) et qu’ils se sont occupés d’eux avec amabilité, qu’il s’agisse du personnel médical (97%), infirmier (97%), ou de celui des admissions (96%).

Sept patients sur 10 (70% contre 64% en 2012) ont affirmé que les examens prévus avaient été effectués à l’heure. Plus de 8 sur 10 (84%, contre 81% en 2012) ont déclaré qu’en cas d’attente, une explication leur avait été fournie.

% de satisfaction
soutien moral 70.5
respect de l'individu 75.4
information à la famille 73.1
information au patient 76.4
information spécifique en chirurgie 73.6
bien-être physique 87.1
organisation de la sortie 66.3
coordination du traitement 75.8
impression générale 92.9

En 2017, les potentiels d’amélioration portent sur le plan de :

  • l’organisation de la sortie de l’hôpital,
  • des informations fournies au patient sur les signes d’alerte en lien avec sa maladie ou avec l’intervention qu’il a subie, ainsi que sur la reprise de ses activités habituelles.

Plusieurs démarches sont en cours pour améliorer la satisfaction dans ces domaines. Concernant le retour à la maison, chaque patient reçoit désormais systématiquement une carte de traitement le jour de sa sortie. Cette carte décrit le traitement à prendre et les effets secondaires en termes compréhensibles par chacun.

Consulter le résumé des résultats des enquêtes de satisfaction 

Améliorations de la satisfaction des patients

Entre 2012 et 2017, la satisfaction a le plus augmenté dans les items suivants :

  • Le sentiment d’avoir été soigné en toute sécurité
  • La disponibilité des infirmières
  • Les explications données en cas d’attente
  • La ponctualité des examens prévus
  • Les démarches d’admission.
Dernière mise à jour : 29/01/2019