Enquêtes de satisfaction des patients

Enquête HUG

Le taux de satisfaction des patients est un indicateur reconnu de la qualité des prestations parmi d’autres.

Les HUG ont commencé à réaliser des enquêtes de satisfaction au niveau institutionnel en 2001 tous les 18 mois. 8 enquêtes ont, depuis lors, été réalisées (résumés disponibles : 2001, 2002, 2004, 2005, 2007, 2008, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016). Depuis 2010, les enquêtes sont réalisées annuellement.

L'enquête 2016 s'est déroulée entre le 1er octobre au 31 octobre.

Le questionnaire utilisé est le questionnaire développé par l’Institut Picker. Il est composé de 44 questions regroupées selon 9 dimensions de satisfaction :

  • Soutien moral
  • Respect de l’individu
  • Information à la famille, aux proches
  • Information au patient 
  • Information spécifique en chirurgie
  • Bien-être physique 
  • Sortie
  • Coordination du traitement
  • Impression générale

Selon les années, nous ajoutons des questions pour répondre à des préoccupations des HUG sur des sujets concernant par exemple l’évaluation et le traitement de la douleur, le sentiment de sécurité, des aspects hôteliers, l’organisation de la sortie.

Les enquêtes de satisfaction sont réalisées auprès de tous les patients adultes résidant en Suisse, hospitalisés plus de 24 heures pendant une période déterminée (par exemple entre le 15 septembre et le 15 octobre) et étant sortis des HUG (sauf Pédiatrie). Les patients sont contactés environ 4 semaines après leur sortie.

Environ 2500 patients sont inclus. Le taux de réponse est d'environ 60%.

Les résultats sont présentés en valeurs problématiques. Les valeurs problématiques comprennent par exemple les réponses « Oui parfois » ou « Non » sur une échelle de réponse comprenant « Oui, toujours » « Oui parfois » « Non ».

Nous présentons les valeurs problématiques par service de soins (ou groupe de services) en les comparant aux valeurs des enquêtes précédentes. L’objectif de la présentation par service de soins est de faciliter l’appropriation des résultats par les services et de favoriser la conduite de projets d’amélioration.

Conclusion

Les résultats indiquent que les aspects des soins avec lesquels les patients sont les moins satisfaits concernent la planification de la sortie et la possibilité de se confier en cas d'inquiétudes. La coordination des soins et l’information reçue tant par les patients que par la famille sont aussi, dans une moindre mesure, une source d'insatisfaction. Au contraire, très peu de patients se déclarent insatisfaits par rapport à leur bien-être physique ou sur leur impression générale.

L'insatisfaction des patients par rapport à ces différents domaines est également une préoccupation des HUG. Ainsi, les actions actuellement engagées par les HUG dans les domaines de l’information du patient, des itinéraires cliniques, de la sécurité (formation à l’analyse des incidents, mise en place de groupes incidents), et de la planification de la sortie doivent permettre d’améliorer ces prochaines années la satisfaction des patients.

La prochaine enquête de satisfaction est prévue en octobre 2016.

Enquêtes de satisfaction "nationale"

Depuis 2011, les HUG participent à une enquête nationale qui a eu lieu au mois de novembre. Réalisée à l'aide d'un questionnaire comprenant 5 questions. Les résultats sont consultables sous une forme anonymisée sur le site de l'Association Nationale pour le développement de Qualité dans les hôpitaux et les cliniques ANQ.

Le Service qualité des soins contribue également à la réalisation d'enquêtes de satisfaction à la demande de services (par ex : chirurgie ambulatoire, cardiologie, ...).