Enquêtes de satisfaction des patients

Enquête HUG

Le taux de satisfaction des patients est un indicateur reconnu de la qualité des prestations. Il montre l'adéquation entre les attentes des patients et la qualité des soins reçus.

Les HUG réalisent des enquêtes de satisfaction depuis 2001, d'abord tous les 18 mois, puis tous les ans depuis 2010.Les résumés des résultats sont disponibles ici : 2001, 2002, 2004, 2005, 2007, 2008, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018). 

Enquêtes de satisfaction pédiatrie 2018

Les enquêtes sont réalisées auprès des patients hospitalisés au mois d'octobre. Cela correspond à environ 3000 patients adultes et 350 patients pédiatriques. Un questionnaire leur est envoyé environ 2 semaines après leur sortie.

Le questionnaire utilisé est le questionnaire développé par l'institut Picker. Il est composé de 44 questions regroupées selon 9 dimensions de satisfaction (soutien moral, respect de l'individu, information à la famille , aux proches, information au patient, information spécifique en chirurgie, bien-être physique, sortie, coordination du traitement, impression générale, et, pour les enfants seulement, implication des parents).

Selon les années, nous ajoutons des questions pour répondre à des préoccupations des HUG sur des sujets concernant par exemple l’évaluation et le traitement de la douleur, le sentiment de sécurité, des aspects hôteliers, l’organisation de la sortie.

Les résultats sont présentés en valeurs problématiques pour l'ensemble des HUG et par service de soins en les comparant aux valeurs des enquêtes précédentes. L'objectif de la présentation par service de soins est de faciliter l'appropriation des résultats par les services et de favoriser la conduite de projets d'amélioration.

Conclusion

Globalement, chaque année, l'impression générale est bonne avec plus de 90 % de personnes ayant une bonne impression générale des soins, et plus de 80 % de personnes satisfaites au niveau de leur bien-être et de la prise en charge de la douleur. Cette enquête met aussi en lumière des pistes d'amélioration. Les aspects des soins avec lesquels les patients sont les moins satisfaits concernent  l'organisation de la sortie et la possibilité de se confier en cas d'inquiétudes. La coordination des soins et l'information reçue tant par les patients que par la famille sont aussi, dans une moindre mesure, une source d'insatisfaction. Divers projets menès par les HUG dans les domaines de l'information du patient, des itinéraires clinique et de l'organisation de la sortie doivent permettre d'améliorer ces résultats.

Enquêtes de satisfaction "nationale"

Depuis 2011, les HUG participent à des enquêtes nationales pour les soins aigus, la réadaption et la psychiatrie.
Réalisée à l'aide d'un questionnaire comprenant 5 ou 6 questions. Les résultats sont consultables sous une forme anonymisée sur le site de l'Association Nationale pour le développement de Qualité dans les hôpitaux et les cliniques ANQ.

 

Dernière mise à jour : 26/08/2019